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[DOSSIER] La tablette tactile pour les collaborateurs en entreprise : usages et best practices

Tablette Fremaux

Avec un volume de ventes qui double chaque année, le marché des tablettes tactiles explose. Si ce support était initialement plébiscité par les particuliers, il séduit aujourd’hui de plus en plus d’entreprises. Et pour cause, au-delà des applications destinées au grand public, de nombreux usages métier se dessinent sur ces nouveaux supports. Avec à la clé de réels retours sur investissements.

Quelles sont les raisons de ce succès auprès des enseignes et des marques? Quels usages semblent les plus pertinents ? Quels sont les facteurs clés d’un déploiement réussi ? Tour d’horizon des tendances et best practices.

 

Les tablettes tactiles en entreprise : un marché qui explose

Le marché des tablettes tactiles est en plein boom. Selon la dernière étude de Gartner, en 2012  les ventes mondiales de tablettes tactiles devraient quasiment doubler par rapport à l’année passée, avec près de 119 millions d’unités vendues.[1] Si ces ventes sont aujourd’hui majoritairement attribuées aux particuliers, la part des tablettes tactiles vendues aux entreprises ne cesse de croître, l’iPad en tête. Apple a récemment annoncé que 92% des entreprises du Fortune500 testaient ou déployaient actuellement des iPads. Selon Gartner, les entreprises pourraient représenter 35% du marché mondial des tablettes tactiles en 2015, soit plus de 100 millions de tablettes tactiles vendues dans l’année.[2]

 

Un engouement basé sur des informations et des retours concrets

Si autant de professionnels plébiscitent aujourd’hui ce nouveau support c’est grâce à la convergence de plusieurs facteurs ;

1/ Les avancées techniques et technologiques intervenues au cours des dernières années qui rendent désormais pertinents des déploiements de masse. Parmi ces avancées ont notera :

  • Le développement des réseaux 3G et 4G qui permettent d’échanger de grands volumes de données.
  • Des offres matérielles permettant de répondre aux besoins des professionnels : augmentation de la puissance de calcul des dispositifs, de la durée de vie des batteries, tablettes avec clavier détachable (Asus), tablettes pour utilisation en extérieur (Lenovo), terminal de paiement intégré au dispositif mobile (Ingenico), etc.
  • De nouveaux OS (Operating System) permettant de mieux s’interfacer avec les systèmes existants (Windows 7/8, Android, QNX).
  • Une sécurisation accrue des protocoles de communication permettant une plus grande intégration avec les systèmes d’information des entreprises.
  • L’apparition de logiciels de gestion centralisée et à distance des parcs de dispositifs mobiles (MDM – Mobile Device Management), permettant de contrôler effectivement le déploiement et la mise à jour.

2/ La mise en lumière des gains de productivité liés à l’utilisation de ces dispositifs. Les nombreuses expérimentations mises en place par les entreprises ont démontré de fortes améliorations dans la productivité. Roche, par exemple, estime que l’utilisation des tablettes tactiles a permis aux salariés de gagner 1 à 2 heures de travail par jour. L’entreprise de sécurité ADT, qui vient d’équiper ses 4 000 commerciaux d’iPads d’aide à la vente, a constaté une réduction de 30% de la durée de présentation de l’offre commerciale aux particuliers. Dans certains lieux comme le Texas, les commerciaux d’ADT ont doublé leur chiffre d’affaires grâce à l’iPad, non seulement en augmentant le nombre de visites par jour mais également grâce à la vente de contrats plus élevés.[3] Des gains de productivité sont également constatés à un niveau plus global de l’entreprise ; en déployant auprès des vendeurs un catalogue interactif sur iPad, les équipes marketing du groupe Benetton économisent 60 jours par an en préparation de matériel commercial (plaquettes, flyers, etc.). Sans compter une flexibilité totale dans la mise à jour des contenus.

De manière générale, ces gains de productivité sont liés à :

  • la rapidité d’accès à l’information
  • la polyvalence de l’outil : outils de bureautique, applications, logiciels spécifiques
  • l’accès permanent à l’ensemble des informations en situation de mobilité
  • Une meilleure présentation et mise en avant de l’offre
  • Une interaction facilitée entre le client et le collaborateur
  • L’absence de rupture dans le processus de vente
  • La mise à jour instantanée et à distance des données

3/ La perception positive que les clients et collaborateurs ont des tablettes tactiles et l’expérience utilisateur générée par leur utilisation. Contrairement à l’ordinateur qui reste un terminal très personnel et peu attractif, la tablette est perçue par tous comme un outil convivial et ludique. Son utilisation renvoie donc une image de modernité et d’ouverture. Cet aspect est encore renforcé dans un contexte de travail collaboratif ou de présentation, comme c’est le cas par exemple lors de rendez-vous commerciaux ou de conseil. Par ailleurs, l’aspect ludique du dispositif incite à l’utilisation, que ce soit par le grand public (mise à disposition de tablettes dans les espaces de vente) ou directement par les collaborateurs.

 

Une tablette tactile pour quels usages ?

Si chaque collaborateur appréciera de disposer d’un iPad pour consulter ses mails ou son agenda partout et à tout moment, le gain de productivité réel doit être étudié avec attention avant de lancer un déploiement massif de tablettes tactiles au sein d’une entreprise. Tous les usages ne se valent pas. Deux cas principaux semblent présenter un intérêt avéré :

 

La tablette tactile, meilleure alliée des collaborateurs “mobiles”

L’avantage le plus évident des tablettes tactiles professionnelles est la mobilité qu’offre le dispositif. Cet avantage explique le nombre impressionnant de projets en test ou en déploiement actuellement. Quelques exemples ;

Parmi les plus gros déploiements mondiaux de tablettes, SAP occupe la deuxième place avec plus de 14 000 iPads fournis à ses collaborateurs. Ce géant de l’édition de logiciels s’appuie sur 40 applications métier spécifiques (principalement vente, avant-vente et marketing). Selon le CIO Olivier Bussmann, le nombre d’iPads déployés pourrait atteindre les 20 000 d’ici fin 2012.

Level 3 communication, une entreprise spécialisée dans la fourniture de services réseau et télécommunication, a déjà déployé plus de 1 300 iPads auprès de ses commerciaux et ingénieurs de vente aux Etats-Unis. Si elle ne remplace pas totalement l’ordinateur portable, cette solution permet d’améliorer la réactivité des équipes en situation de mobilité.

Fremaux Delormes

La marque de linge de maison Fremaux-Delorme a récemment équipé ses commerciaux d’iPads d’aide à la vente et de prise de commandes. Le développement d’une application dédiée permet aux forces de vente de présenter la collection et les produits aux clients directement depuis la tablette. Outre l’aspect ludique, valorisant et interactif du dispositif, cette solution offre de réels gains de productivité grâce à l’envoi automatique des commandes dans leur système d’information.

une marque du groupe Rexel, Bizline, a équipé ses commerciaux d’ipads vendeurs pour faciliter le processus de création de devis. Grâce à une application dédiée, les commerciaux Bizline préparent et envoient des devis aux clients professionnels et réalisent ainsi d’importants gains de productivité.

En espace de vente

Si l’utilisation des tablettes tactiles sur les points de vente est plus récente, elle présente un énorme potentiel. Alors que seulement 16% des distributeurs sont actuellement équipés de solutions mobiles en espace de vente, 66% se déclarent intéressés par ces solutions et 42% testent ou prévoient de tester une solution similaire dans les 36 mois. [4]

Les usages sur le point de vente sont nombreux mais l’amélioration du service client reste la principale motivation des enseignes : mieux conseiller, personnaliser le service, réduire l’attente, prendre des renseignements clients, etc.

Le déploiement de tablettes tactiles s’avère d’autant plus pertinent que le produit ou service présenté est complexe ou personnalisable, qu’il y a nécessité d’interaction entre le client et le vendeur pendant la vente ou que le magasin est grand et que le vendeur a besoin de se déplacer pour faire sa vente.

Quelques exemples de déploiements ou tests réussis :

Pour les vendeurs et conseillers en magasins

Mercedes a rapidement saisi l’opportunité que représentent les tablettes tactiles pour les concessionnaires de la marque. Grâce à une application dédiée, les commerciaux de Mercedes peuvent saisir les coordonnées des clients sur un iPad pendant qu’ils essayent les véhicules. L’application permet également d’accéder à des programmes marketing spécifiques pour certains modèles ou encore d’accélérer le retour des véhicules de leasing.

Dans le domaine de la grande distribution, le géant américain Sears équipe actuellement 5 000 vendeurs en magasin d’iPads d’aide à la vente.

La tablette tactile est également un moyen pour une marque de renforcer sa présence sur le point de vente d’un distributeur tiers. C’est le cas de la U.S Bank, qui a mis à disposition des distributeurs une application iPad pour vendre des cartes de crédits aux clients. Selon Dominic Venturo, le CIO de U.S Bank, cette solution facilite la saisie d’information mais permet également d’obtenir en temps réel une réponse à une demande de crédit.

Si les premières expérimentations de tablettes pour vendeurs se focalisaient principalement sur les outils d’aide à la vente, la tendance est aujourd’hui à une plus forte intégration avec les systèmes existants et notamment les systèmes d’encaissement. Outre la possibilité de faire du « queue boosting » pour désengorger le passage en caisse, permettre au vendeur d’encaisser son client sur la tablette crée une véritable continuité dans le processus de vente et augmente ainsi le taux de transformation. C’est par exemple le cas de Jacadi avec une solution d’encaissement mobile en magasin actuellement en test chez l’enseigne.

La tablette permet enfin de personnaliser la relation avec le client en offrant aux vendeurs, depuis le magasin, un accès à tout moment et en tous lieux aux données concernant ses clients (fidélité, historique d’achat, suivi de relation client,…).

Pour un usage en libre-service

Le déploiement de tablettes tactiles en libre-service dans les magasins séduit de plus en plus d’enseignes soucieuses d’apporter des informations complémentaires sur leurs produits et de faire vivre à leurs clients une expérience d’achat enrichie sur le point de vente. Cet engouement s’explique avant tout par des avantages pratiques liés au déploiement (coût d’achat réduit vs borne tactile, installation et maintenance simplifiés, occupation de l’espace réduit, facilité de déplacement, etc.) et par l’attractivité des dispositifs.

Présentées la plupart du temps dans des kiosques sécurisés, les tablettes tactiles sur lieu de vente fleurissent dans de nombreuses enseignes. Quelques exemples ;


Dans le déploiement de ce type de dispositifs, Sephora fait figure de précurseur. L’enseigne de cosmétiques permet à ses clients de visualiser et partager sur les réseaux sociaux des combinaisons de maquillage via un iPad en libre-service. Le dispositif a également été déployé chez d’autres distributeurs  comme JCPenney afin de présenter une gamme de produits élargie (extension de gamme).

Sephora complète aujourd’hui ces dispositifs en équipant ses vendeurs de terminaux mobiles permettant de récupérer, via le scan de la carte de fidélité du client, des informations destinées à personnaliser la relation client/vendeur mais également d’encaisser les clients n’importe où dans le magasin.


Dans le magasin du quartier branché de Soho à New-York, Gap a centré l’espace de vente autour d’une table intégrant des iPads en libre accès. Les dispositifs permettent de consulter les produits non présents en magasin et compenser ainsi la taille réduite de l’espace de vente.

Converse se sert de l’iPad pour offrir à ses clients un service de personnalisation de produits dans un de ses magasins de New York. La tablette tactile permet de choisir le motif à imprimer sur la basket avant de l’envoyer en production. Au-delà de l’intérêt d’offrir un service sur mesure à ses consommateurs, c’est également l’occasion pour la marque de faire vivre une expérience d’achat inédite sur le point de vente.

Burberry propose aux clients de 25 magasins dans 16 pays, des iPads donnant accès à des contenus exclusifs créés par la marque (vidéos, films, photos, etc.). Ce service a été lancé suite à une expérimentation faite par l’enseigne après un défilé privé organisé lors de la Fashion Week de Londres. Les clients en magasin ont alors eu l’opportunité d’acheter directement la nouvelle collection via une application dédiée présentée en magasin. Une manière originale de cultiver l’exclusivité et attirer les clients sur le point de vente.

Autre usage possible en libre service, créer une agora virtuelle où les marchands peuvent recueillir les avis et retours d’expérience de leurs clients et y répondre, ceci afin de remplacer la bonne vieille urne ou boîte à idées. C’est le cas par exemple de la Société Générale qui vient de déployer des bornes iPad dans plus de 100 agences pour recueillir les avis clients. Plus de 20.000 retour auraient déja été collectés via ces dispositifs.

 

La Caisse d’Epargne a également mis en place une solution d’aide au choix sur iPad en agence qui permet au clients de choisir les services bancaires qui leur convient grâce à une application simple et ergonomique.

Quels sont les facteurs clés de succès pour un projet tablette entreprise réussi ?

Outre une bonne qualification des cibles et des besoins, un projet de tablette tactile en entreprise doit prendre en compte un ensemble de variables :

  • Développement d’une application dédiée, adaptée aux besoins précis de l’entreprise (consultation de catalogue, prise de commande, aide à la vente, etc .)
  • Forte interconnexion avec le système d’information de la marque / enseigne (catalogue, stock, commande, CRM, ERP, etc.)
  • Fluidité et ergonomie de l’application pour une prise en main rapide et intuitive par tous
  • Sécurisation des données (accès et transfert) : comptes utilisateurs, VPN, etc.
  • Connexion avec d’autres terminaux (imprimantes, terminal d’encaissement,…)
  • Mise en place d’une solution de management des dispositifs mobiles (MDM) pour une gestion centralisée du parc
  • Choix du matériel en fonction des besoins, des cibles et du budget : iPad, Android, Win8, etc.
  • Formation et implication des équipes et des utilisateurs
  • Mise en place de statistiques d’utilisation pour un calcul précis du ROI

 

Conclusion

L’avenir des tablettes tactiles professionnelles semble radieux. Les avantages matériels et ergonomiques que présentent ces dispositifs par rapport à un ordinateur ou une borne interactive sont des atouts majeurs pour leur déploiement dans l’entreprise, aussi bien sur le point de vente qu’en dehors.

Mais la tablette ne reste qu’un support ; l’enthousiasme que suscitent ces dispositifs, l’iPad en tête, ne peut pas être le seul moteur d’une stratégie de déploiement.

La clé d’un projet réussi réside avant tout dans la ou les applications qui seront mises à disposition des équipes ou des clients. Sans cela, la tablette tactile ne reste qu’un jeu, déconnecté de l’environnement global de l’entreprise. C’est uniquement en considérant la tablette comme une ramification du système d’information de l’entreprise, comme une extension nomade de services préalablement existants dans l’entreprise, que son déploiement permettra de générer de réels gains de productivité et ROI.

Enfin, le déploiement de nouveau support offre une opportunité pour re-penser et réinventer certains processus métier afin de faciliter et ré-enchanter le travail de vos collaborateurs.


[1] Etude Gartner
[2] Sur la base l’estimation de croissance des ventes de Gartner
[3] Source Zdnet
[4] Etude Motorola Solutions Inc.

Crédits photos : keyneosoft, soparticular, ooh-tv, venturebeat, mybanktracker, siliconangle


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